Méthodes

UX Business Model Canvas

Pour commencer, j'ai décidé d'élaborer avec toute l'équipe de l'entreprise un document typz Business Model avec une approche UX : le UX Business Model Canvas. L'objectif de ce premier travail était de définir et d'aligner l'ensemble des collaborateurs sur la proposition de valeur de l'entreprise pour leurs clients en prenant en compte les retours déjà collectés.

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Service blueprint

La deuxième étape de cette mission était de construire une cartographie complète de toute l'expérience client offerte par "Les Cordons Bleus", pour identifier les interactions spécifiques sur lesquelles le client devra travailler et mettre à jour pour fournir de nouveaux services ou améliorer les services existants. Pour cela, j'ai présenté à l'équipe ce qu'est un Service Blueprint et les ai aidés à construire leur propre SB, montrant les différentes lignes d'interactions, soit pour les services existants, soit pour les nouveaux services.

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Design sprint

Enfin, le client m'a demandé de préparer un programme d'atelier de co-création pour l'équipe. La direction m'a précisé et insisté sur le fait que son équipe serait très disponible pour cet atelier, j'ai donc décidé de construire un programme basé sur l'approche Design Sprint de Google. Ce cadre nécessite que les participants aient beaucoup de temps libre car il s'étend sur plusieurs jours (généralement 5 jours mais peut être adapté selon les besoins de l'équipe). J'ai adapté le cadre et les différents ateliers le composant pour tenir en 3 jours de travail.

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Outils

Enfin, dans la demande initiale du commanditaire, il était fait mention que celui-ci souhaitait également des préconisations en termes d'outillages numériques pour fluidifier l'activité au quotidien de l'ensemble de l'entreprise. J'ai donc formulé une liste non exhaustive d'outils existants sur le marché au moment de la mission et cohérents avec le budget et la structure de mon client :

- Slack / Discord (au choix). Pour les communications internes et l'organisation, j'ai suggéré l'utilisation de Slack (ou Discord), permettant à toute l'équipe de travailler avec des canaux dédiés et de diffuser plus facilement les informations les plus importantes. Cette suggestion était encore plus pertinente avec la situation sanitaire du moment, poussant de plus en plus d'entreprises à laisser les employés travailler à distance.

- Trello / Notion. D'un point de vue gestion de projet / organisation du travail en équipe, j'ai proposé d'utiliser Trello, (ou Notion) des outils très simple, utiles et collaboratifs pour suivre les tâches à réaliser en équipe organisée et mettre à jour le statut de chaque tâche requise.

- Make. Enfin, j'ai présenté un outil plus technique, MAke (anciennement integromat, racheté par Notion), qui peut connecter une grande variété d'outils et ainsi créer des scénarios automatisés comme notifier la bonne personne lorsqu'un nouveau client vient de payer un nouveau cours de cuisine ou créer automatiquement de nouvelles tâches dans Trello ou Notion lorsque la liste de diffusion des contacts reçoit un nouvel email. De nombreux cas d'utilisation peuvent être couverts.

Résultats pour le client

À la fin de cette mission, le client disposait de 3 livrables utiles : l'UX BMC et la nouvelle proposition de valeur, le service blueprint comme document support dédié à toutes les personnes de l'entreprise, et enfin un programme d'atelier de co-création prêt à l'emploi. Avec tous ces éléments en tête, le client sait maintenant où il doit concentrer ses efforts pour améliorer ses services sans craindre que leurs clients ne soient pas satisfaits.

De plus, j'ai veillé pendant les différentes phases de la mission à ce que le client comprenne que les tâches doivent être réalisées en collaboration, même l'UX BMC et le service blueprint ont été créés collectivement car tous les rôles dans l'entreprise sont essentiels pour fournir le service final aux clients.

Résultats personnels

J'ai réalisé à travers cette mission que notre impact en tant que UX Designer peut se situer au niveau stratégique et pas seulement au niveau de la conception et de la production. Sans interagir directement avec le produit ou service final mais en aidant l'équipe opérationnelle et les parties prenantes à travailler sur des outils spécifiques comme l'UX BMC ou le SB, ces tâches ont nécessité de ma part de solides compétences en communication et une bonne approche pédagogique. Tout cela sans oublier l'acteur principal : l'utilisateur final.